Direitos de Reclamação dos Clientes

No âmbito das relações estabelecidas entre os investidores ou potenciais investidores, podem surgir reclamações relativas a quaisquer aspetos relacionados com as atividades da Entidade Gestora, sendo sempre garantida a sua receção e apreciação nos termos da presente política.

As reclamações apresentadas junto da Entidade Gestora, seja no âmbito das relações diretamente estabelecidas com os investidores, seja em razão de relações estabelecidas com o depositário, devem ser reduzidas a escrito, sendo apreciadas e decididas num prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis.

O referido prazo poderá ser alargado na medida da necessidade de obtenção de elementos adicionais indispensáveis à decisão, designadamente a consulta às entidades do mercado, aí incluídas as autoridades de supervisão, caso em que será dado o respetivo conhecimento ao reclamante.

1.1.        Apresentação, receção e instrução de reclamações

Os investidores da Entidade Gestora podem apresentar reclamações à Entidade Gestora, tendo por objeto os seus interesses de investidor, nos seguintes termos:

• As reclamações que os investidores da Entidade Gestora pretendam apresentar devem ser dirigidas ao Compliance, por escrito e em língua portuguesa ou inglesa, exclusivamente através de correio eletrónico para o endereço da Entidade Gestora destinado a este fim, identificando o assunto como “Reclamação”, sem prejuízo da possibilidade de entrega física de documentos através de correio postal ou nas instalações da sociedade.
• A apreciação e decisão das reclamações é gratuita.

A reclamação deve conter, no mínimo, a:

1. Exposição sumária pelo reclamante dos interesses ou direitos em causa que justificam a apresentação da reclamação, com identificação dos atos, operações, contactos relevantes, bem como do colaborador ou Colaboradores intervenientes.
2. Sendo caso disso, pretensão que pretende ver satisfeita.

A reclamação deve ser recebida pelo Compliance, devendo acusar a sua receção ao reclamante e informá-lo dos elementos essenciais quanto aos procedimentos de apreciação e decisão, indicando prazo máximo estimado.

Aos Colaboradores da Entidade Gestora está vedado o recebimento de reclamações de investidores, por qualquer via, devendo, no caso de serem contactado por algum reclamante, informar qualquer interessado da existência do procedimento aplicável.

Para o efeito, e logo após a receção da reclamação, o responsável pelo Compliance identificará o autor do ato de que se reclama e informará o Presidente do Conselho de Administração da Entidade Gestora.

O Colaborador da Entidade Gestora que tenha praticado o ato objeto da reclamação deve abster-se da prática de quaisquer atos ou medidas que obstem à apresentação da reclamação.

Após a receção da reclamação, o Compliance instruirá a reclamação com os elementos que entenda necessários para a sua apreciação e decisão, devendo proceder à audição do(s) colaborador(es) intervenientes e do responsável pela área ou funções em causa, submetendo o processo devidamente instruído com todos os elementos relevantes ao Conselho de Administração, responsável pela decisão, integrando uma análise crítica e uma proposta de decisão.

Os investidores da Entidade Gestora poderão, em alternativa, apresentar a reclamação junto da CMVM, preferencialmente através do preenchimento online do formulário de reclamação, após ter exposto previamente a situação à Entidade Gestora, a qual dispõe de 15 dias úteis para responder.

Findo este prazo, os investidores poderão apresentar a reclamação diretamente à CMVM, juntando a apresentação efetuada à entidade reclamada (com o comprovativo da data de apresentação) e, caso exista, a resposta obtida. Poderão também enviar a reclamação para a CMVM por e-mail (cmvm@cmvm.pt) ou através de carta (Rua Laura Alves, nº. 4, 1050-138 Lisboa), procurando indicar todos os elementos constantes do formulário de reclamação online.

1.2.       Apreciação e decisão

A reclamação deve ser apreciada e decidida pelo Conselho de Administração, no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis.

No caso de impossibilidade de cumprimento do prazo, o reclamante será informado desse facto e do prazo estimado para a decisão.

A decisão deve incluir, no mínimo:

1. Identificação clara da questão concreta e dos documentos e elementos apreciados;
2. Fundamentação do provimento ou não provimento da pretensão do reclamante;

iii.         Indicação ao Reclamante da possibilidade de reclamação da decisão junto da CMVM para o endereço eletrónico cmvm@cmvm.pt.

A decisão será comunicada ao Reclamante, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar da emissão da decisão pelo Conselho de Administração, e poderá ser consultada, gratuitamente, na sede da Entidade Gestora.

1.3.       Registo e arquivo

As reclamações são registadas, conservando-se o registo por um prazo de cinco anos, através de registo, em base de dados, dos seguintes elementos:

1. A reclamação;
2. Identificação do reclamante;

iii.         Data de receção da reclamação;

1. Identificação da atividade de intermediação financeira em causa – v.g. ordem de subscrição, operação de reembolso, pagamento de rendimentos;
2. Data da ocorrência dos factos;
3. Identificação do colaborador que praticou o ato reclamado;

vii.        Apreciação efetuada pela Entidade Gestora;

viii.       Medidas eventualmente tomadas;

1. Data da sua comunicação ao reclamante.

O arquivo inclui os documentos, cópias ou digitalização dos documentos relevantes.

1.4.       Livro de Reclamações

A Entidade Gestora dispõe nas suas instalações de um Livro de Reclamações, de acordo com os termos previstos no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

Adicionalmente, a Entidade Gestora:

1. Mantém um arquivo organizado dos Livros de Reclamações encerrados por um mínimo de 3 anos;
2. Caso seja efetuada alguma reclamação no Livro de Reclamações, remeterá o respetivo original da reclamação e da resposta ao cliente, à CMVM, no prazo de 15 dias úteis, após a reclamação ter sido efetuada;

iii.         Colabora com a CMVM, garantindo o acesso a informações, documentos ou registos por estes solicitados; e

1. Comunicará, no prazo de 5 dias úteis, à CMVM, a perda ou extravio do Livro de Reclamações.

Os investidores e as contrapartes da Entidade Gestora podem também apresentar reclamações através do website: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. As reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico são automaticamente remetidas à Entidade Gestora e à respetiva autoridade competente. No caso da prestação de serviços e atividades de intermediação financeira em relação a instrumentos financeiros ou equiparados essa autoridade é a CMVM.

1.5.       Reporte à CMVM de reclamações de investidores não profissionais

A Entidade Gestora envia semestralmente à CMVM, até ao último dia do mês seguinte ao termo do semestre a que a informação respeita, a informação sobre reclamações apresentadas por investidores não profissionais, em curso e já concluídas, relativas à gestão de OIAs, nos termos previstos no Regulamento da CMVM n.º 7/2020, por referência ao período compreendido entre o primeiro e o último dia de cada semestre do ano civil.